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改革探讨  
 
以聘请学生监督员为媒介共建满意后勤
2014-08-20 00:55  

江西中医学院后勤集团于2006年开始,一直坚持聘请15名勤工俭学的学生为后勤集团学生监督员,并在落实科学发展观和开展创先争优系列活动中,不断摸索和创新。通过近几年的实践,加强了与学生之间的交流与沟通,搭建了学生与后勤之间沟通的平台和桥梁,取得了良好的效果。

高校后勤承担着管理育人、服务育人和环境育人的重要职能。随着后勤社会化改革进程的加快,高校师生对后勤服务和管理水平的要求越来越高,高校后勤本身也需要不断调整,使自己的服务管理水平符合科学化、程序化、专业化的要求。但是高校后勤由于其自身的特殊性,大部分师生对后勤工作不太了解,总是不太满意,意见都比较多。虽然后勤各个部门埋头苦干,在为师生服务方面做了大量工作,但由于学生和后勤之间缺乏沟通的桥梁和平台,在很大程度上导致学生不了解后勤,对后勤的工作也不满意,后勤管理干部也不了解学生的需求,时间一长,就形成恶性循环了。

为解决这一问题,后勤集团通过聘用学生监督员,搭建了学生与后勤之间沟通的平台和桥梁,加强了与学生之间的交流与沟通。

学生监督员均为勤工助学学生,来自不同专业、不同年级,代表了学校各层次同学群体,由集团质量监控中心统一管理。他们的主要任务是检查监督后勤的服务质量,广泛收集师生意见和建议,并及时向集团反馈情况,向师生通报集团改进的措施等相关信息。聘请学生监督员的优势是:第一,准确、客观。后勤集团的服务对象主要是学生,学生对其服务质量最具发言权。由学生担任监督员能准确及时地反映服务质量的高低和更真实的反映服务过程中出现的问题,做到监督有力。第二,便捷、高效。学生监督员每天对各宿舍楼、教学楼等公共场所进行巡查,对卫生进行监督和上报维修项目,这样巡查方便,上报维修及时,提高了工作效率。第三,沟通顺畅。学生监督员在进行监督的同时,还能更好地反映同学的意见,为集团改进服务工作提供信息,也能及时的传达后勤集团的有关精神和信息,加强与学生之间的感情沟通。他们的具体做法是:

一、加强学生监督员的管理

首先是每学期由学校勤工助学办根据学生实习、毕业等情况,为后勤集团推荐学生担任学生监督员(虽然学生有进有退,但一直保留15名学生监督员),再按照合同用工的形式,由后勤集团办理正常的员工进出手续,办理上岗证,真正把学生监督员当成是后勤集团的成员。

二是给学生监督员颁发“后勤集团学生监督员”聘书,使学生实现在后勤集团的主人翁地位,强化学生监督员的责任意识,让广大学生监督员充分意识到自己身上的责任和担子。

三是对学生监督员进行常规培训。集团对每次选聘的勤工俭学的学生,都要做细致的岗前培训。培训内容有后勤集团的规章制度、学生监督员的岗位职责、工作范围和要求等等。每个学期还不定期组织学生监督员参观八一起义纪念馆、邓小平小道等,进行革命传统教育。

四是严格考核评选。强化对学生监督员的实际指导和考核,每星期召开学生监督员的例会,对学生监督员的工作进行总结和指导。每学期,组织一次学生监督员评优评先,以鼓励先进,充分调动学生监督员的工作积极性。

二、工作方式与内容

(一)、组织学生监督员日常巡查和周末大检查

后勤集团承担全校的物业、膳食、综合维修等任务。为了便于检查考核,质量监控中心与后勤各部门共同制定了教学楼、宿舍楼以及食堂的一系列的服务质量标准和考核细则,并作为检查监督有关部门工作的依据。学生监督员按照划分的片区,每天按照有关考核要求对各食堂、学生宿舍楼、教学楼、图书馆、实验大楼等进行日常卫生巡查和查找需要维修的项目,并将发现的问题及时与相关部门沟通。

学生监督员每周“双休日”对全校后勤所属部门的工作进行一次大检查,并将检查情况汇总整理后向后勤集团领导汇报和向各部门通报,对需要解决和改进的问题进行督促、落实;对各部门和员工好的做法、经验等进行推广。各有关部门对学生监督员发现的问题和每周大检查的结果都认真作好记录并及时进行处理,对他们提出的合理建议及时采纳。

(二)、认真做好跟踪回访工作

平时学生对后勤维修的快慢、维修质量、服务态度最为关心,也是对后勤意见较多的地方。为了让学生更了解后勤维修工作进展,学生监督员定期不定期的对维修工作进行跟踪回访。具体回访工作的流程:

①每周定时到物业公司抽取维修派修单;

②由学生监督员小组长对每个学生监督员所负责的楼栋的维修派修单进行分发;

③学生监督员拿到维修派修单之后在规定的时间内,对维修的进度、质量,维修工人的服务态度等上门进行回访,并记录详细情况上交至质量监控中心;

④每周二例会时,质量监控中心将回访情况及时反馈到各部门;对未及时维修的项目,督促相关部门进行维修;对涉及其他部门的意见和建议,及时转告有关部门处理;对有关重大问题及时向集团领导报告。

(三)、与后勤各中心和各院系相对固定联系

为了深入了解各部门的工作,建立了学生监督员与后勤各中心相对固定联系制度。即相对固定学生监督员与后勤有关中心联系,及时发现问题,总结经验,并及时对该部门的最新工作动态进行宣传。

为了全方位的收集来自不同院系的师生意见,组织来自不同院系的学生监督员与所在院系和学工处、与学生会权益生活部等部门建立相对固定的联系,及时听取师生对后勤的意见和建议。

这两种对口联系制度,充分发挥了学生监督员的桥梁作用。学生亲身了解后勤的各种做法,在听取院系师生意见的同时也能一定程度上对一些问题进行解释说明,化解了师生与后勤之间的矛盾。

如物业公司和维修中心进行资源整合后,对维修工作进行了全面改革,形成了新的维修服务流程和“四小时复命制”等措施,质量监控中心分别组织学生监督员先后走访了物业公司,了解最新情况,形成了《后勤集团紧密联系实际,稳妥改革,服务更加人性化》、《诠释物业公司“四小时复命制”》等学生监督员写的文章,在师生中引起一定反响。

(四)、强化与学生之间的沟通与交流

质量监控中心为进一步加强与学校学生会权益生活部的交流与沟通,与学生会生活权益部联合,召开餐饮、维修、物业等部门的专题学生座谈会,听取他们对后勤服务工作的意见和建议。有计划地安排学生到后勤各岗位体验,并在后勤集团网站和《后勤服务简报》上增加“学生眼中的后勤”专栏等等,扩大了与学生之间的交流。如2011年组织的“我眼中的后勤征文”活动得到各学院生活部、广大学生的积极参与,也形成了很多优秀的稿件;又如学生监督员通过亲身体验后勤的各项工作,全面了解了后勤,都有很大感触,也能深刻理解后勤和员工的艰辛付出,在自己对后勤所做的工作有不满时,都能换位思考,在行动上更能理解和支持后勤的工作。

(五)、积极承办《后勤服务简报》,做好宣传工作

学生监督员还承担着重要的宣传任务。由学生监督员承办的《后勤服务简报》已刊印430期,计40多万字。《后勤服务简报》出刊以来,通过呈送给学校领导、有关职能部门,发各班级,张贴学生宿舍“后勤信息栏”内,在后勤网页发布等多种渠道,让广大师生对后勤各方面的工作有了较全面的了解,加强了后勤各部门与学校领导、各职能部门以及师生之间的交流和沟通,也增强了员工为师生提供优质服务的信心。

三、成效和反响

通过聘请学生监督员,切实加强了对后勤服务质量的监督,提高了后勤服务质量,加强了与学生之间的沟通,化解了许多矛盾,提高了师生对后勤的满意度,促进了校园的和谐和学校的稳定。

(一)、提升了后勤的服务水平和服务质量。

通过聘请学生担任服务质量管理监督员,构建后勤与学生沟通交流平台,一方面进一步加强了后勤与学生的沟通与交流,使学生更了解后勤、更理解后勤、更支持后勤;另一方面使后勤员工更理解学生、更关心学生,增强了更好地为学生服务的责任感,进一步提高了服务质量和服务水平,促进了后勤的各项工作。

(二)、提高了师生对后勤的满意度。

后勤服务水平和服务质量的提升,同时学生监督员对后勤各项工作的宣传,使得师生对后勤的满意度有大幅提升,2010年质量监控中心联合学生会生活权益部在全校范围内开展的满意度问卷调查的数据显示,师生对后勤的各项工作情况满意度都达到80%以上,学校主要领导也说:“师生对后勤的满意度是学校历史上最好的时期。”

(三)、加强了与学生之间的沟通,化解了许多矛盾。后勤工作由于其服务的特殊性,即使后勤花了大量人力、物力和财力在精心做好每一项后勤服务保障工作,也并不能百分百地让每一位师生满意,正所谓“众口难调”,仍然会存在一些误会、抱怨和不满。学生监督员作为后勤和学生之间的桥梁,实实在在地向学生做解释工作,化解了诸多的误会和矛盾。如学校有时停水停电,本来是地方供电供水部门的问题或突然发生供电线路、供水管道故障而停电停水,给学生生活、学习造成不方便,但学生不知原因,引发对后勤的不满,也难免会有些过急行为。通过学生监督员到现场了解情况并及时报道后勤员工加班加点抢修的事迹,也有效地防止了事态的扩大。

(四)、促进了校园的和谐和学校的稳定。“全国稳定看高校,高校稳定看后勤”。学生监督员在构建和谐后勤和促进学校稳定方面,做了大量卓有成效的工作,取得了良好的效果。近几年来,没有因为后勤服务方面出现问题而引发学校不安全不稳定的因素。如近几年来物价不断上涨,学生对食堂的饭菜价格总有些抱怨。学生监督员通过和采购员一起到市场调查,到食堂岗位体验生活,召开餐饮专题学生座谈会等形式,用亲身体会向学生作解释,对稳定学生情绪起到很好的效果。又如学生对食堂是否使用“地沟油”而担心食品安全时,通过学生监督员到食用油供应单位考察,每天到食堂检查,并通过《后勤服务简报》向学生通报解释,消除了学生的疑虑。

(五)、提升了后勤乃至学校的地位。聘请学生监督员的做法,在江西高校后勤通讯上发表后,引起很大反响,兄弟院校纷纷前来学习交流。江西省高校后勤管理研究会也多次向江西各高校推荐江西中医学院“学生参与监督,构建交流平台”的做法,并在主办的《江西高校后勤通讯》上加发编者按:“质量是高校后勤的生命线。如何提高服务质量,方法有多种;如何创建和谐后勤,措施有多条。但江西中医学院学生参与监督,构建交流平台的做法值得我们去思考和学习。研究会向全省高校推荐他们的经验,希望我们后勤服务水平更上一层楼。”

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